AI pakt de telefoon en straks jouw baan

0:00 Elwin Je belt ergens naartoe omdat er iets mis is. Je rekening, je vlucht, je bestelling. En nog voor je iets gezegd hebt, weet je het al. Eerst langs de robot.

0:11 Amy En je weet ook al hoe het afloopt. Je gaat net zolang medewerker, medewerker roepen tot er eindelijk een mens komt.

0:18 Elwin Bedrijven zeggen dat die robot je beter helpt dan een mens. De vraag van vandaag: geloven we dat? Of worden we er gewoon mee buitengezet? AI-boys, powered by Jelle.

0:30 Amy Welkom bij AI-boys. Vandaag een onderwerp dat iedereen kent: de klantenservice. Deze maand voor miljarden gekocht en op 3 miljard telefoons gezet en door de directie beter genoemd terwijl jij nog in de wacht staat.

0:42 Elwin En de centrale vraag voor vandaag, zegt een bedrijf: onze AI helpt je beter omdat jij beter geholpen wordt of omdat het hen beter uitkomt. Ja, en Amy, het is weer zover. De bezuinigingen zijn er weer, zou je denken. Maar er komen eerst de investeringen, want Salesforce heeft 3,6 miljard neergelegd voor één bedrijf dat één ding doet wat jij volgens mij heel erg vervelend vindt en dat is jouw klantvragen afhandelen.

1:11 Amy Ja, ja, 3,6 miljoen dollar om mij te geven waar ik een hekel aan heb.

1:16 Elwin Het is een miljard. Er zijn zelfs nog-

1:17 Amy Oh sorry, miljard

1:18 Elwin ...drie nullen extra gewoon. Dus denk daar nog eens goed over na.

1:21 Amy Nee, dat, ja, dat vind ik heel bizar. Ja, ik, uh, ik sta er niet om te springen in ieder geval.

1:27 Elwin Nou, als het echt goed werkt, waarom dan niet?

1:30 Amy Ja, maar werkt het echt goed?

1:33 Elwin Nou, dat ligt wel heel erg per verschil. Maar ja, het is wel weer iets waar Salesforce uiteraard weer op inzet, hè, van klantenservice volledig over laten nemen. Ze waren al dik aan het bezuinigen op hun, uh, ja, menselijke klantenservice afhandeling. Volgens mij zelfs op hun accountmanagers. Dus zelfs de sales zijn ze over aan het, uh, pompen naar AI. Maar ja, Salesforce, die voelt het natuurlijk een beetje aan, want in de AI-wereld zeggen ze nu: SaaS is dood, dus software as a service is dood. En daar valt Salesforce natuurlijk onder, want die is als, nou, ik weet niet of zelfs als de dood zijn voor AI. Maar ja, als je zo meteen, uh, elke software kan maken die je zelf wil, dan kan je ook Salesforce wa-maken. Dus Salesforce, die springt maar een beetje in de gaten van ja, hoe zorgen we er nou voor dat wij nog wel relevant blijven? En ik denk dat dit daar een onderdeel in is.

2:17 Amy Ja, maar is het echt een manier om je klannen, klanten goed te woord te staan? Dat, dat betwijfel ik. Dat merk ik in ieder geval niet als ik met bots praat tot nu toe.

2:27 Elwin Ja, he-hebben we het dan niet over de bots? Ik noem het maar even de, de, de 2023 bots.

2:33 Amy Ja.

2:33 Elwin En wij zitten nu in 2026. Ik denk dat nu met ElevenLabs en je kan zelfs je eigen stem trainen. Ik, ik denk dat je best wel een aardig model kan neerzetten wat mensen echt kan helpen.

2:46 Amy Ja, ik, uh, ik hoop het. Ik, uh, tot nu toe merk ik in ieder geval dat, uh, mijn irritatie altijd heel erg hoog ligt als ik, uh, niet door een mens word geholpen.

2:54 Elwin Want hoe breek je daar doorheen dan? Ga je dan s-schelden of zo? Dat schijnt te werken, hè?

2:58 Amy Nee. Nee, ik blijf, ja, ik blijf wel gewoon vooral roepen: medewerker spreken, medewerker spreken. Ja.

3:05 Elwin Ik wil een mens.

3:06 Amy Ja. Ja, en ik, ik moet zeggen ik, uh, ik ben zelf ook wel, ik kan zelf ook erg lui zijn, hoor, want ik begin altijd met chatten.

3:12 Elwin Ja.

3:12 Amy En dan krijg je natuurlijk sowieso altijd zo'n robot met standaard, uh, standaard antwoord. Ik had het gisteren ook nog. Uh, en wat ik het vervelendste vind aan die robot is dat jij s-als je zelf bezig bent, bijvoorbeeld tijdens werk en je kijkt even 5 minuten niet, dan wordt je chat automatisch afgesloten.

3:26 Elwin Ja.

3:26 Amy En dan be-heb je eindelijk de robot bijna zover om een mens te spreken en dan kan je weer terug, uh, terug bij af beginnen, zeg maar. Dat is denk ik-

3:33 Elwin Zeer herkenbaar

3:33 Amy ...het allerergste.

3:34 Elwin Ja, of dat je gewoon, dat ze zeggen: we gaan een medewerker erbij zoeken en het blijft de hele tijd dan in de wacht hangen.

3:39 Amy Ja. Ja, nee.

3:39 Elwin We zijn in een soort loading screen forever.

3:41 Amy Ja, en dan komen ze. En als je dan even 5 minuten niet kijkt, dan ben je hem weer kwijt.

3:45 Elwin Dan ben je ze ook kwijt. En ben je er nog? Ben je er nog?

3:47 Amy Ja. Ja. Nee, ik denk dat dat de allergrootste irritatie is. Maar ik, ik snap het wel. Ik snap wel dat deze investering gedaan wordt. Ja, ik durf alleen niet te zeggen of, of ik echt denk dat het goed gaat werken.

3:59 Elwin Ja, weet je wat een beetje het punt is? Ik moet gewoon steeds weer terugdenken aan Elon Musk en ik reed vroeger Tesla en toen werd opeens die hele klantenservice van Tesla afgeschaft en dan moest je alles via de app moest je dan gaan invoeren.

4:12 Amy Ja.

4:12 Elwin Dus als jij een, uh, een controle wilde, dan moest je dat invoeren. Of een, een grote beurt of onderhoud of wat dan ook. Of er was iets kapot, dan moest je via de app een afspraak maken. Je kon niemand bellen, er was gewoon niks. Je moest en zou een afspraak maken via de app.

4:26 Amy Ja.

4:26 Elwin Het enige manier kon bellen is als er echt spoed was dat er iets echt kapot was. Dan kon je bellen, maar daarnaast niet. Nou, iedereen viel eroverheen. Het was verschrikkelijk. En waarom doen we dat? En dat kan toch niet? Nou, misschien vind ik zulke dingen juist wel echt prettig, want ik, ik vond het wel goed werken. Ik kon het gewoon indienen. Het werkte gewoon goed. Ik kon makkelijk mijn afspraken maken.

4:45 Amy Ja.

4:45 Elwin En ik zal het je beter vertellen. Want elk model wat je nu rijdt qua, uhm, merk, maakt niet uit welk merk. Nu moet je allemaal via de app je afspraken voor je beurt maken.

4:55 Amy Klopt, het is tegenwoordig natuurlijk bij alles. Al ga je naar een restaurant, al wil je een restaurant reserveren, dat gaat ook allemaal online tegenwoordig.

5:02 Elwin Ja.

5:02 Amy Je kan er bijna niet meer voor bellen.

5:04 Elwin Nee, en het bestellen. Zelfs als je aan de tafel zit moet je een soort van online bestellen.

5:07 Amy Ja.

5:07 Elwin Dan zeggen ze: ja, scan deze QR-code maar en doet maar.

5:10 Amy Ja klopt. Dus het is wel, het is wel gewoon echt meer van deze tijd inderdaad.

5:13 Elwin Ja.

5:13 Amy Maar ik vind echt bij bellen, ja, mijn voorkeur gaat toch wel echt liever uit naar dan in ieder geval een mens spreken.

5:20 Elwin Ja, ik snap het wel. Het is wel een beetje een directie dingetje, weet je wel. Het is een meer een directieverhaal.

5:24 Amy Ja.

5:25 Elwin Dan klinkt het natuurlijk lekker, hè, weet je wel, want het is goedkoper, het is sneller, het is altijd, staat het aan, want het maakt niet uit hoe laat het is. Uh, d'r zit, je, je hebt opeens, is je bedrijf 24/7 open met een AI-bot erachter. Als het echt een AI-bot is. Want vaak vind ik het nog niet eens een AI-bot.

5:43 Amy Ja, zeker. Ik, ik zie daar ook wel wat van in. Maar ja, is, is dat nou echt beter geholpen worden voor een klant?

5:50 Elwin Ik weet het niet. Volgens een onderzoek bij Hubspot gaven ze aan dat 72% van de, uh, leidinggevenden aangaf dat een AI-bot beter klanten helpt dan medewerkers die ze in dienst hebben.

6:02 Amy Maar stel je nou voor dat je echt van die gecompliceerde vragen krijgt. Daar komt een bot niet doorheen. Als, als even onszelf als voorbeeld nemen. Iemand belt over een lastige vraag over het salaris. Nou, salaris is een gevoelig puntje, dus vaak zit er dan al een kleine irritatie achter. En als jij dan ook nog een bot drie keer dezelfde vraag moet, uh, stellen en de bot komt er niet uit en je moet, wordt dan alsnog naar een mens doorgestuurd. Ja, dan kan ik be-, uh, bedenken dat de irritatie nog hoger oploopt.

6:31 Elwin Ja, dat deel ik met je.

6:33 Amy Ja.

6:33 Elwin Maar alles heeft te maken met training, backlog. Daar, daar valt of staat het mee. Kijk, als jij natuurlijk een, echt de ouderwetse bot hebt waar je gewoon een soort van niet doorheen komt. Die, ja, die, die lopen, noem ik dat altijd maar, op een soort treinrailsje en daar kan je niet van af en daardoor kom je in loops kom je dan vaak terecht. Maar tegenwoordig met AI kan je dat natuurlijk veel geavanceerder maken.

6:56 Amy Dat is waar. Ik denk dat ik misschien nog niet met een hele uitgebreide robot heb gepraat.

7:01 Elwin Nee, omdat niemand dat-- kijk, iedereen wil het wel, want al die bedrijven die willen het, dat zie je ook, hè. 72% van leidinggevenden zegt: kijk, een bot zou theoretisch beter antwoord kunnen geven. Of althans geeft beter antwoord, vinden ze dan. Dat kan ik delen, maar je moet het wel echt goed inregelen.

7:15 Amy Ja, en het is natuurlijk een gigantische investering.

7:17 Elwin Ja, als je het niet goed inregelt, ja, dan houdt het al gauw op.

7:20 Amy Ja. Nee, dat. Ja, dat. Ik denk inderdaad dat dat het is. Dat daarom de mening zo, uh.

7:25 Elwin Ja, maar ik, ik snap je gevoel wel, want het is wel een beetje een ja, ik noem het maar eventjes een directie dingetje, weet je wel. Directies die zien daar allemaal voordelen in. Maar ja, zie de gebruikers dat ook. En ik denk dat je wel een goed punt aan, aan stipt van: ja, ga je over een salaris een, een, een bot laten beantwoorden? Dat vind ik ook wel weer een beetje tricky.

7:42 Amy Ja, ik denk dat het een idee. Tenminste, dat het dan beter zou zijn dat je een onderwerp weet waar iemand voor belt en dan bedenkt van: o, kan dit door een bot worden behandeld? Of kan dit beter gewoon door een mens worden behandeld die overal in kan en de details weet en alles. En daar kan je natuurlijk ook wel je bot op trainen, maar dat heeft gewoon heel lang de tijd nodig.

8:01 Elwin Nou ja, en ik denk dat het dan wordt het complexer. Want inderdaad, als je het dan bijvoorbeeld hebt over gevoelige informatie. Er komt ook de GDPR om de hoek zeilen. Uhm, ja, dan kan je daar niet makkelijk een bot denk ik meer opzetten. Er zullen wel mogelijkheden zijn om dat te doen, maar ja, dat lijkt me inderdaad wat tricky.

8:17 Amy Ja.

8:17 Elwin Dus dat is niet zo, uh, heel, heel makkelijk. Maar ja, de baas, uh, die zegt: het is gewoon, ja beter. Maar ja, laten we kijken wat er een echte klanten daar, daar van vindt. En de klanten die zijn er eigenlijk wel klaar mee, dus het is hetzelfde wat jij zegt. Ze hebben een onderzoek gedaan, hè, bij, uh, CNBC en, uh, die kopte letterlijk van: I hate customer service chatbots en dat is wat je terugziet. Dus iedereen die heeft het gevoel wat jij net omschrijft.

8:44 Amy Ja.

8:44 Elwin Maar wat zouden bedrijven of leidinggevenden, want ik denk dat er ook best wel wat leidinggevenden naar deze podcast luisteren. Hoe zouden ze jou kunnen overtuigen dat het dan wel goed is met zo'n chatbot?

8:56 Amy Nou ja, ik vind het heel erg lastig. Kijk, je belt de klantenservice eigenlijk alleen als er een, uh, ja, of als je iets wil weten, maar dat kan je vaak nog terugvinden bij de, tuh, uh, meer gestelde vragen. Uh, maar als er een probleem is, dan bel ik pas de klantenservice. Als er iets oké is en ik heb een korte vraag, dan doe ik het via de chat. Maar als ik echt iets direct wil weten, dan bel ik de klantenservice. Ja, omdat de standaardvraag ik al niet terug kan vinden of de chatbot er niet uitkomt. Ja, en niks vind ik dan erger om dan alsnog zo'n bot, ja, uiteindelijk aan lijn te krijgen. Dus ja, ik weet het niet echt.

9:26 Elwin Maar als de bot dus een goed antwoord geeft, want daar komt het gewoon op neer. Als jij gewoon het juiste antwoord geeft, maakt het jou niet uit of je een bot of een mens hebt gesproken.

9:34 Amy Als ik het juiste antwoord krijg, vind ik het helemaal prima dan. Dat is goed. Ja.

9:38 Elwin Want het is niet zo dat je zoiets zegt van: nou, ik, uh, ik verlang er naar, ik moet gewoon een mens hebben gesproken.

9:43 Amy Nee.

9:43 Elwin Ik moet die emotionele, ja.

9:45 Amy Nee, totaal nee. Het gaat mij uiteindelijk wel echt om-

9:47 Elwin Of je geholpen bent.

9:47 Amy Of, ja, of geholpen ben. Ja.

9:49 Elwin Zo goed getraind is dat hij jou gewoon heeft geholpen.

9:52 Amy Ja, dan is het, dan is het helemaal prima.

9:53 Elwin Maakt het jou echt helemaal niet uit. Want heb je daar wel voorbeelden van dat je zegt van: nou, met dit bedrijf, je mag dan namedroppen, uh, was het wel zo dat het echt, uh, lekker liep?

10:01 Amy Uhm, ja, ik heb wel eens een keer dat. Toen had ik een vloerkleed besteld en, uh, dat ging wat mis met de bezorging en uiteindelijk is dat teruggestuurd via, via gewoon de post. Ik weet niet meer welke postbezorger dat was, maar toen heb ik met die winkel inderdaad in een, was wel in een chat gezeten, maar dat werkte wel heel goed. Die hield me echt heel erg zelf op de hoogte. Uh, ik had zelfs een automatisch bericht gekregen toen het pakket weer bij me binnen was gekomen en hoe snel ik mijn geld kon terugverwachten, dus dat was wel heel erg fijn. Maar ja, d-ik heb vaker minder.

10:31 Elwin En de meeste ervaringen zijn inderdaad negatief.

10:33 Amy Ja, maar dat is wel met chats. Dat, ja, dat is misschien ook weer anders. Dat.

10:38 Elwin Maar terwijl chats juist veel makkelijker te trainen zijn denk ik, dan als je echt, ja, een soort belbot gaat creëren. Want dat is veel complexer.

10:48 Amy Dat er gewoon te veel basisbots worden gebruikt in, in ieder geval bij de partijen waar ik dan de klantenservice voor nodig heb.

10:55 Elwin Die zitten nog op het 2023 platform, terwijl je nu veel sneller kan. Maar ja, ik denk dat ze dat of nog niet voldoende kennis voor hebben of ze willen de investering niet maken. Terwijl ik denk dat de investering nog niet eens zo hoog is. Maar ja, het, het is natuurlijk wel lastig. Je moet er wel iemand op zetten die dat echt uitvoerig gaat testen.

11:10 Amy Ja, en ik weet, zijn ze er al wel mee bezig, maar je gaat dan natuurlijk niet lanceren wanneer het nog niet getraind is.

11:15 Elwin Nou, dat zal je verbazen, want volgens mij lanceren bedrijven gewoon heel snel dit soort dingen en zien ze vanzelf wel waar. Dat is meer het typesysteem.

11:22 Amy Probeer het over een half jaar opnieuw en dan krijg je een goed antwoord.

11:24 Elwin Ja, daarom gewoon lanceer het gewoon en we zien het gewoon verschijnen. Ja, maar dat zijn echt van die dingen, ja. Maar ook al zit je dan gewoon met de menselijke klantenservice, dan blijf ik ook nog steeds dat ik in een soort cirkel terecht kom.

11:35 Amy Ja, en wat wel het gevaar is bij menselijke klantenservice, als iemand je dan niet goed informeert of, uh, niet het antwoord geeft wat je zou willen, dan kan je, uh, het op dat mens verhalen. Dus kijk, mensen die blijven fouten maken, zeg maar. Dus stel je voor dat je een pakketje hebt besteld en dat is er nog steeds niet. En, uh, één iemand die maakt even een foutje en die zegt tegen jou: morgen komt het. En dan krijg je het niet. Ja, dan is het de schuld van, uh, weet ik het, Lisa die je hebt gesproken op de-

12:05 Elwin We gaan het verhaal bij Lisa houden

12:05 Amy ...op de chat. Ja, en als het een bot is, ja, die kan, die zal niet zo snel zo'n fout maken, denk ik. Maar dat ligt misschien ook aan het trainen, ja.

12:12 Elwin Ja, die, maar die gaat dan eigenlijk van standaarden, dus die weet de afwijking dan niet.

12:15 Amy Ja, die zal dan inderdaad zeggen van: o, maar het kan gemiddeld twee tot drie werkdagen duren, weet je wel, dat. En dat zal dan een mens er niet zo gauw bij zeggen of zo.

12:25 Elwin Ja, dat zou kunnen. Nou, wat ik heel erg vervelend vind als ik mensen spreek, is dan gaan ze naar andere afdelingen zitten wijzen.

12:31 Amy Ja, ja.

12:31 Elwin Daar ga ik niet over. Nee, dat ligt bij deze afdeling. Weet je wel. Dan, dan koop je een pakketreis ergens bij een grote leverancier en o mijn god, nou, dan word je van hot naar her gestuurd. Nee, maar die gaat over de vlucht. Nee, maar die gaat over, uh, het zand op het strand en die gaat over dat drinken. Ik word er helemaal niet goed van. Ik doe, ik doe het ook niet meer. Ik ben er helemaal klaar mee. Ik koop geen pakketreis meer. Ik regel het zelf wel, dan weet ik bij wie ik waar moet zijn. Dat is bij mezelf en niet, uh, bij dat soort, uh, conglomeraten.

12:57 Amy Ja, inderdaad.

12:57 Elwin Want het, dus en dan heb ik, dan denk ik: geef me maar alsjeblieft een geavanceerde AI-bot die overal bij kan, die mij in ieder geval gewoon kan adviseren.

13:04 Amy Ja, dat is wel zo. Ja, die echt alle info weet. En dat zou hier, als je dan denkt aan vragen hier intern, zou dat ook wel helpen. Maar ik denk wel dat de vragen die we hier intern krijgen dat te veel met persoonsgegevens te maken heeft om daar nu.

13:17 Elwin Ja, dat, d-dat is wel. Ja, dat, d-dat gaat wel heel veel testen worden en heel complexe situaties.

13:22 Amy Maar voor klantenservice zoals, uh, een bestelwebsite of zo, ja.

13:26 Elwin Ja, of bij ons zou het dan meer zijn algemene vragen over je salaris. Dus niet van, uh, specifiek op jouw salaris, maar als je dingen wil begrijpen over een loonstrook algemeen, dan zou dat kunnen.

13:35 Amy Ja, inderdaad. Maar zodra het echt over hun eigen loonstrook gaat.

13:38 Elwin Dan wordt het wel tricky. Ja.

13:39 Amy Ja, precies. Ik denk echt dat het er heel aan ligt wat voor vraag iemand heeft. Of je überhaupt, ook al is het een getrainde bot, of je echt goed geholpen kan worden.

13:47 Elwin Ja. Ja, dat blijft altijd wel een uitdaging. Maar ja, het wordt nu wat verder ongemakkelijk en ik heb ook wel eens het gevoel wat ik nu ga zeggen dat dat vaker voorkomt dan wat jij denkt. Want Amy, jij zei het vorig jaar al: als de stem perfect klinkt, vind je het dan erg dat je niet weet dat het AI is?

14:09 Amy Uh, ja, voor een klantenservice niet.

14:12 Elwin Dat vind je dan best.

14:12 Amy Als het gesprek goed gaat, vind ik, vind ik dat helemaal prima.

14:15 Elwin Oké.

14:15 Amy Maar ik blijf het toch heel eng vinden.

14:17 Elwin Ja, ja, ze moeten het volgens mij wel tegenwoordig gaan vermelden.

14:19 Amy Ja.

14:20 Elwin Dat je dan echt met een AI-agent spreekt. Maar wat ik er eng aan vind, is dat ik volgens mij wel eens, dan wordt er gezegd: je wordt doorverbonden naar een mens. En dat was niet telefonisch, was via een chat. Dus er was een AI-bot die zei van: ja, je gaat nu door naar een mens en dan was ik meer een chat en toen dacht ik: volgens mij is dit gewoon een geavanceerder AI-model waar ik mee ben doorverbonden. Dat gevoel had ik.

14:41 Amy Ja, dat is wel heftig.

14:42 Elwin Ja, dan hebben ze gewoon eerst het goedkope model.

14:44 Amy Ja.

14:44 Elwin En dan denk ik: en dan denk ik: als je echt moeilijk bent, dan krijg je een, een zwaarder model. En als je dan echt daar moeilijk tegen gaat doen, dan krijg je een mens. En ik denk dat het misschien die kant meer op gaat, dat ze gewoon AI-modellen gaan stacken. Want dat is natuurlijk, tegenwoordig draait alles om de tokens, van hoeveel kost het.

15:01 Amy Ja.

15:01 Elwin Nou en dan, als ze dan zorg verdragen, dan zeggen ze: doen we eerst een heel goedkoop model en als het daar, dat handelt de procent af en daarna ga je naar een geavanceerder model en daarna naar een nog geavanceerder model en dan ga je pas naar een mens.

15:12 Amy Ja. Ja, dat is voor de klant heel vervelend. Ik snap dat het voor een bedrijf dat iets handigs kan zijn, maar voor een klant natuurlijk wel echt.

15:19 Elwin Nou ja. Ja, behalve als dat geavanceerde model je goed helpt, want jij geeft net zelf aan: het maakt me niet uit, als ik maar geholpen word.

15:24 Amy Nee, dat is waar.

15:25 Elwin Heel veel mensen hebben.

15:26 Amy Ja.

15:26 Elwin Ik vergelijk het maar een beetje met de zelfscankassa. Mensen vinden het best om hun eigen boodschappen te scannen.

15:31 Amy Ja.

15:31 Elwin Zolang het maar snel gaat.

15:33 Amy Zolang het maar snel gaat en er niemand je boodschappen moet controleren.

15:36 Elwin Nee, niemand, niemand wil gecontroleerd worden. Ik vergelijk het een beetje met de douane, want daar kan je toch het beste mee vergelijken. Als je naar de douane gaat en dan trekken ze je hele tas leeg en dan kijken ze naar je en, uh, en eigenlijk moeten zij hem terug inpakken en dan zeggen ze: kan je hem zelf terug inpakken en dan ga je toch, ja, dan ga je zeggen: ja, ik doe het wel.

15:50 Amy Ja, ik doe het ook maar liever zelfs.

15:52 Elwin Ja, daarom. Maar ik ga ook niet moeilijk zitten doen bij de douane, weet je wel. Er zijn een aantal mensen waar je geen ruzie mee maakt, is je tandarts, dat is je kapper en de douane.

15:57 Amy En de douane, ja.

15:58 Elwin Dus en dat is daar gewoon een onderdeel van.

16:00 Amy Ja, dat is waar.

16:01 Elwin Maar ik vind dat zelfscankassa, ja, dat is veel sneller en iedereen zat in het begin op te vloeken. Maar dat hebben ze gewoon slim, slim gedaan, die retailers. Want eerst, uh, was, waren het vijf sca, uh, scankassa's om het zo maar te zeggen en dan halen ze net één of twee normale kassa's weg. Nou, en ik was laatst, waar was ik nou? Dat was een hele nieuwe Albert Heijn en die had nog maar één.

16:17 Amy Ja, wij ook. Eén kassa.

16:19 Elwin Eén kassa, hè, en de rest is allemaal zelfscankassa.

16:21 Amy Ja.

16:21 Elwin En ja, ik vind het dan verbazing, je hebt dan nog steeds mensen die daar in die rij gaan staan. Ja, ik denk dan: ik snap dat echt niet.

16:26 Amy Ik ook niet.

16:27 Elwin Dat waait weg.

16:27 Amy Ben ik gek? Ga ik in een normale rij staan.

16:30 Elwin Ik ben ook aan het kijken of ik het steeds sneller kan.

16:32 Amy O, ja. Dat deed ik toen ik achter de kassa werkte inderdaad vroeger.

16:36 Elwin Daarom. Maar nu kan het echt sneller.

16:37 Amy Zo van: hop, hop, hop.

16:37 Elwin Maar nu probeer ik het ook zo snel mogelijk te doen.

16:39 Amy Ja. Ja, nou leuke uitdaging.

16:41 Elwin Ja daarom. Maar ik, ik heb wel begrepen dat er, uh, heel veel mensen toch dingen vergeten af te rekenen tussen aanحalingstekens, dus dat ze daardoor wat gratis, uh, boodschappen doen.

16:50 Amy Ja, ja, ja, ik snap ook wel dat er controllers er moeten zijn, dat, uh.

16:53 Elwin Nou ja, het is natuurlijk.

16:54 Amy Dat is logisch.

16:55 Elwin Kijken, uh, stelen is niet goed, dus, uh, ikzelf, uh, doe dat uiteraard niet. Maar ja, ik vind wel, uh, ze moeten mensen eigenlijk belonen. Dus als jij de zelfscankassa gebruikt, dan moet je eigenlijk een soort koning, korting krijgen. Maar dat doen ze ook niet.

17:08 Amy Ja, als je dan zo vaak, je gebruikt bijvoorbeeld je bonuskaart en je hebt zo vaak een goeie gehad dat je dan.

17:13 Elwin Nou, nee, maar gewoon meer van: oké, jij gaat de zelfscankassa gebruiken, dan krijg je korting.

17:20 Amy Ja.

17:20 Elwin Dat is eigenlijk wat ze moeten doen, maar dat doen ze niet. En het is een beetje hetzelfde bij al die bedrijven die AI-bots inzetten. Hé, leuk dat jij een AI-agent inzet. Leuk dat je dat allemaal doet, ik vind het helemaal best, maar ik als consument, wat, waar zit mijn voordeel?

17:32 Amy Ja.

17:32 Elwin Waar zit mijn voordeel?

17:33 Amy Ja.

17:34 Elwin En dat is hetzelfde van als Jelle helemaal AI-agents overal gaat inzetten, dan moet daar iemand.

17:41 Amy Iets tegenover staan.

17:42 Elwin Dan moet daar iets tegenover staan. Dan kan ik toch niet gaan zeggen van: o, je blijft, uh, de, alle prijzen blijven premium en weet ik veel wat allemaal.

17:48 Amy Nee, want je, je hebt minder inzet nodig van, dus er zit, er zijn minder mensen voor je bezig.

17:55 Elwin Ja, ik vind dat je daar dan, da-dan moet je dat ook teruggeven.

17:59 Amy Ja.

17:59 Elwin En dat is waar je tegenaan loopt bij al die bedrijven. Ze geven iets niet terug en dat is waarom het mensen irriteert.

18:04 Amy Ja.

18:05 Elwin Want als jij daardoor Uh, overal korting krijgt. Als ik naar de zelfscan kassa ga en ik krijg daar extra bonuspunten voor. Ik weet, je spaart niet echt bonuspunten, maar Air Miles voor.

18:14 Amy Ja, ja, ik spaar spaarzegels inderdaad.

18:16 Elwin Ja, spaarzegels. Dan denk ik nog: nou, dat is me nog wat waard.

18:19 Amy Ja, nee, dat, ja, daar ben ik het wel mee eens.

18:20 Elwin Dat vind ik een goeie truc. Maar ze doen dat niet.

18:23 Amy Dan zou ik nog voor de lol een klantenservice bellen. Misschien wel.

18:26 Elwin Weet je, maar gewoon, en daar moeten we met elkaar naartoe van: ook geef wat terug.

18:31 Amy Ja.

18:31 Elwin Je hebt natuurlijk wel gemak, maar dat is natuurlijk niet alles, want iemand betaalt hiervoor. En dat ben jij niet alleen als klant.

18:40 Amy Nee.

18:41 Elwin Want wie betaalt hier echt zo meteen de prijs voor, denk jij?

18:45 Amy Medewerkers.

18:46 Elwin Ja.

18:47 Amy Ja.

18:47 Elwin Is gewoon een baan die gejat wordt.

18:49 Amy Ja, zeker. Ja. Ja, het begint nu natuurlijk bij de klantenservice al. Ja, er zullen heel veel bedrijven al zijn die daar heel erg op hebben, hebben, hoe noem je dat, bespaard.

18:58 Elwin Ja, ja, is gewoon een bezuiniging.

18:59 Amy Door bots in te zetten. Ja, en het zal op steeds meer vlakken inderdaad, ja, zal dat zo gebeuren. We hebben het daar natuurlijk al vaker over gehad.

19:07 Elwin Ja.

19:08 Amy Over ontslag, uh.

19:10 Elwin Ik zou alleen voordelen zien om AI-agents erin, in te zetten als wij daar als mensen ook echt heel veel baat bij hebben. Maar ja, aan de andere kant vind ik ook dat we niet moeten blijven hangen. Er is een Raad van Cultuur in Nederland en die heeft verzonnen van: weet je wat we moeten doen met AI? We moeten het gaan belasten. En weet je waarom we het moeten gaan belasten? Omdat kunstenaars en tekstschrijvers worden benadeeld door AI. Wat zij hebben gecreëerd, daar is AI op getraind. Ik ga dat niet ontkennen, hè, dat het zo is, maar er wordt er gezegd: we gaan dat belasten.

19:44 Amy Oké.

19:45 Elwin Want deze arme kunstenaar heeft nu minder werk, dus we gaan het belasten. Ik denk dan: waar zijn we met elkaar mee bezig?

19:53 Amy Ja. Ja, dan is het dan wel, dan, ja, dan klinkt het toch allemaal niet zo, uh, positief. Je bent eerst aan het werk om je eigen werk eigenlijk weg te cijferen door de bots te trainen. Dus stel je voor een klantenservicemedewerker even als voorbeeld. Uh, nou, dan wordt er zo'n bot ingezet en de medewerkers bij dan een specifiek bedrijf, die zijn een paar maanden bezig zodat die bot getraind kan worden en dan worden ze hun eigen baan eigenlijk, uh, door hunzelf weggetraind.

20:18 Elwin Ja, want je, je traint je eigen baan weg. Ja.

20:20 Amy Ja, nou en dat ook bij die schrijvers bijvoorbeeld. En dan, ja, dan, dan moeten ze weer, dan moet dat belast gaan worden om dat dan weer te compenseren, zeg maar. Dus hoe positief is het nou eigenlijk en voordelig?

20:30 Elwin Weet je, waar ik het meest tegen aanloop is tweeledig. Dit is weer typisch Europees Nederlands.

20:35 Amy Ja, dat sowieso.

20:36 Elwin Weet je wel, we gaan het zitten belasten. We hebben nog niet eens een model. En dan denk ik: wie ga jij belasten?

20:40 Amy Ja.

20:40 Elwin Ga je Chinese modellen belasten? Ga je Amerikaanse modellen belasten? Hoe ga jij dat doen? Dat kan jij helemaal niet doen.

20:46 Amy Nee.

20:47 Elwin Dat is een beetje, dat is gewoon opportunistisch denken wat niet bestaat.

20:50 Amy Ja, dat is inderdaad van: oh ja, dit is een probleem. Oh joh, nou, dan gooien we toch eventjes, uh.

20:54 Elwin We doen de belasting erop, want we willen geld zien.

20:56 Amy Ja, maar dat gaat niet zomaar.

20:57 Elwin Nee, en dan denk ik aan de andere kant: oké, en waar zit dan het innovatieve vermogen van die desbetreffende kunstenaar of schrijver?

21:03 Amy Ja.

21:03 Elwin Hoe ga jij ervoor zorgdragen dat, dat, dat die mensen zichzelf gaan onderhouden? Want het is eigenlijk van: oké, eigenlijk ben je niet in staat om jezelf te onderhouden. We komen jou helpen, want dat is wat het is, hè. We subsidiëren alles plat. Wijnboeren, verzin het. In, in Europa, als het eigenlijk niet zelfstandig kan leven, wordt het gesubsidieerd.

21:20 Amy Ja.

21:21 Elwin En dit vind ik daar zo'n perfect voorbeeld van. En ik heb zelf best wel wat kinderen en dan denk ik gewoon: ik ga mijn kinderen toch niet meegeven van: goh, als jij, uh, zelf niet mee kan gaan met de verandering, dan gaan we de, de verandering proberen te beboeten.

21:39 Amy Ja, terwijl je eigenlijk gewoon prima alles kan.

21:42 Elwin Ja.

21:42 Amy Je kan nog prima je werk uitvoeren. Je bent niet ziek. Je bent, hè, d-er is niks aan de hand. Je kan het gewoon prima. Alleen er zijn bots om jou te vervangen, dus dan moet je inderdaad maar, ja.

21:51 Elwin Maar het punt is, kijk, we moeten wel met elkaar gaan nadenken over een soort basisinkomen, denk ik.

21:55 Amy Ja.

21:55 Elwin Want, want er gaan gewoon heel veel banen verdwijnen, dus daar moeten we misschien wel met elkaar over nadenken van: hoe willen we omgaan met een basisinkomen? Hoe willen we omgaan met de driedaagse of tweedaagse werkweek? Dat zijn wel vragen die hele knappe koppen, da-daar mogen ze wat mij betreft goed over na gaan denken. Maar we moeten er niet over na gaan denken van: oké, ja, weet je wel, vroeger was alles beter en waren de Heineken bierkratjes geel en snap je?

22:16 Amy Nee, dat heeft ook geen zin.

22:17 Elwin Dit schiet gewoon niet op.

22:18 Amy Nee.

22:18 Elwin We moeten wel vooruit en dat is met dit hetzelfde van: oké, de mens betaalt de prijs. Ja, dat is zo, dat is een gegeven. Alleen mensen willen ook altijd een meest goedkope product. Mensen willen 24/7 worden geholpen. Dan krijg, dan is wat je daarvoor terug gaat krijgen.

22:34 Amy Ja.

22:35 Elwin En-

22:35 Amy Dat is zo.

22:37 Elwin Zolang de bedrijven het maar teruggeven. Nou ja, dat doen ze nu nog niet. Misschien dat ze dat wel in de toekomst gaan doen, hoop ik, want ik denk dat de marges onder druk gaan staan, want mensen gaan doorhebben: hé, AI, dat moet toch allemaal het goedkoper maken, dus ik wil dat dit ook goedkoper wordt.

22:48 Amy Ja.

22:49 Elwin Dus dat gaan we echt wel terugzien. Maar we moeten niet met elkaar nu gaan zitten vastklampen van: oh jee, we gaan maar mensen nog steeds als telefonist inzetten, want, uh, het is zielig. Nee, we moeten met deze mensen gaan zitten die hun baan kwijtraken en gaan kijken: kunnen we je, uh, kunnen we herscholing doen? Kunnen we je inzetten waar het er nu op dit moment toe doet, hè?

23:09 Amy Ja.

23:09 Elwin We, we zoeken heel veel mensen bij Defensie. We zoeken heel veel mensen in de zorg, ouderenzorg, maar ook in de, bij de jeugdzorg, bij de kinderdagopvang. Dat willen ze om 20, uh, 2029 gratis maken. Zoeken we heel veel mensen voor. Nou zeg ik niet dat al deze mensen daar terechtkunnen, maar er zijn ook genoeg andere opties. We moeten het veel meer hebben over mensen weerbaar maken voor de toekomst.

23:29 Amy Ja. Ja, op meerdere plekken, op meerdere dingen inzetbaar. En ja.

23:33 Elwin En daar moeten we met elkaar over nadenken in plaats van: we gaan mensen belasten, we gaan bedrijven zwaarder belasten, we gaan, uh, allemaal heffingen creëren en hopen dat die banen blijven.

23:41 Amy Heeft helemaal nog geen zin, want dat, ja.

23:44 Elwin Ja, ik vergelijk met de deïndustrialisatie die ze proberen in de westerse landen weer te creëren. Gedeeltelijk deel ik dat, hè, dat we met elkaar moeten zeggen van: moeten we niet, uhm, meer hier zelf fabriceren, zeker als het gaat om chips en hardware. Laten we dat nou alsjeblieft in Europa zelf doen, want we hebben dat nodig. Uh, w-we moeten mee blijven concurreren, maar we moeten niet weer teruggaan naar van: ja, vroeger hadden we allemaal fabrieken met rokende schoorstenen staan.

24:12 Amy En wat heeft het voor nut om daar over na te denken? Ja.

24:14 Elwin Dat, dat werkt helemaal niet.

24:15 Amy Om daar mee bezig te zijn. Nee, zo is het gewoon niet meer. En we moeten verder. Inderdaad, wat je zegt.

24:21 Elwin Ja, maar ja, Amy, vijf stappen, hè. De bot wordt gekocht, opgeschaald, mooi gepraat, onzichtbaar gemaakt en niemand vroeg het de mensen die het aangaat. En klantenservice was de eerste plek waar we bedrijven AI binnenlieten, omdat het mocht mislukken. Nu kopen ze hem voor miljarden, zetten ze hem op 3 miljard telefoons en noemen ze hem beter. En misschien is dat het ook.

24:46 Amy Maar de medewerker die hem traint en de klant die hem moet ondergaan, hebben er allebei niet om gevraagd. Het gebeurt gewoon.

24:53 Elwin Dus de vraag aan jou: de eerstvolgende keer dat jij een bot aan de lijn hebt, vraag meteen naar een mens en let op hoe hard je daarvoor moet werken. Dat antwoord zegt je precies hoe ver het al is.

25:04 Amy Laat het ons weten.

25:06 Elwin Dit was AI-boys. Tot volgende week